Quy trình phục vụ trong nhà hàng

Xác định đơn vị tiêu chuẩn

• Xác định rõ ràng về khái niệm thế nào là dịch vụ khách hàng
• Hiểu được vai trò quan trọng của người phục vụ
• Hiểu được tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng
• Tạo ra được lòng nhiệt tình khi phục vụ khách hàng
• Luôn đổi mới cách phục vụ

I. Định nghĩa khái niệm phục vụ khách hàng

Là cung cấp sản phẩm có chất lượng, vệ sinh sạch sẽ khi khách hàng vào nhà hàng dùng bữa. Hãy làm cho khách hàng có được cảm giác được chào đón và thái độ thân thiện được thể hiện qua nụ cười và ánh mắt.

1.Quan niệm cơ bản về phục vụ

• Nụ cười thân thiện
• Chân thành, lịch thiệp với khách hàng
• Ánh mắt nhìn vào khách hàng
• Môi trường nhà hàng sạch sẽ và vui vẻ
• Phục vụ nhanh
• Sản phẩm có chất lượng cao (đồ ăn. đồ uống)
• Trang phục và hoá trang phù hợp
• Có sự hiểu biết về sản phẩm mà mình cung cấp

2. Tầm quan trọng của bạn với vai trò là người phục vụ tiên phong

• Bạn quan tâm chú ý, chú ý tới khách hàng
• Bạn thể hiện được ấn tượng đầu tiên với khách hàng
• Bạn thể hiện được hình ảnh của công ty
• Tạo dựng hay phá hủy hình ảnh của công ty – tất cả là do bạn

Khách hàng của bạn là ai?

Là tất cả những người có trong qui trình từ sản  xuất  đến khi kết thúc để tạo ra sản phẩm cũng như là  những người cung cấp dịch vụ.

Những mong muốn cơ bản của khách hàng

• Mong muốn được chào đón thân thiện bằng nụ cười, ánh mắt
• Mong muốn được nhớ đến, đặc biệt là tên Riêng, sở thích, thói quen mua hàng, thói quen ăn uống.
• Mong muốn được quan tâm, được lắng nghe
• Mong muốn được quan tâm như người quan trọng
• Mong muốn có cảm giác thoải mái
• Mong muốn được tôn trọng
• Mong muốn những nhu cầu và mong chờ của mình được đáp ứng. Đặc biệt nếu bạn phục vụ họ trên cả những gì mong đợi thì sẽ là 1 điều tuyệt vời dành cho họ.

à Phục vụ là một phần của sản phẩm mà bạn cung cấp. Phục vụ là loại hình trừu tượng tuy không nhìn, thấy, nếm, nghe, cầm, sờ được một cách cụ thể nhưng được cảm nhận bởi chính khách hàng. Nếu khi phục vụ không tốt không giống như việc một hàng hoá bị lỗi có thể  trả hoặc đổi lại được. Chất lượng phục vụ kém có thể gây nên hậu quả là làm khách hàng không bao giờ quay trở lại.

3. Tầm quan trọng của “phục vụ khách hàng”

Khách hàng là những đối tượng rất quan trọng đối với chúng ta và công ty bởi vì chúng ta có được lợi nhuận từ chính họ. Nói ngắn gọn, khách hàng là những người trả lương và tiền thưởng cho chúng ta. Sẽ  luôn dễ dàng và khôn ngoan hơn nếu chúng ta biết giữ những khách hàng quen thuộc thay vì chỉ chăm chăm đi tìm những đối tượng khách hàng mới.

Để hiểu tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng hảo, bạn phải đạt được những điều sau :

• Khách hàng vui vẻ
• Doanh thu gia tăng bằng gia tăng tần suốt quay trở lại của khách hàng
• Khách hàng trung thành
• Khách hàng mới
• Giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Những nhân tố khi phục vụ khách  hàng

• Khách hàng sẵn sàng chi trả thêm 10% cho cùng một sản phẩm với dịch vụ tốt  hơn
• Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt, họ sẽ nói sự hài lòng của mình với trung bình 9-12 người khác
• Khi khách hàng không hài lòng về cung cách phục vụ, 90% những khách hàng đó sẽ không trở lại
• Ngược lại nếu khúc mắc của những khách hàng đó được giải quyết kịp thời thì 82% trong số đó vẫn quay trở lại.

4. Làm thế nào để tạo ra sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng

Khách hàng hài lòng

Khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi những nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng

Vì vậy mà chúng ta gọi đó là (going the extra mile)

• Cố gắng nhắc lại những khách hàng vừa nói xong, tất nhiên là phần quan trọng và các ý chính của cuộc trò chuyện.
• Chào đón khách hàng với tên riêng của mình là điều tốt nhất, nếu không nhớ tên riêng của khách thì nên chào đón với những ngôn từ chung chung nhưng thân thiện.
• Có những cuộc tiếp xúc cá nhân khi trao đổi đặt hàng
• Đoán trước những nhu cầu của họ bằng việc quan sát và đọc ngôn ngữ cơ thể, việc này rất quan trọng, vì ngôn ngữ cơ thể chiếm tới 55% sự giao tiếp, 38 % ngôn ngữ phi giao tiếp như tốc độ lời nói, âm điệu, còn lời nói chỉ chiếm 7 % trong việc truyền tải nội dung tới người nghe.

Theo vài cuộc điều tra nghiên cứu, những khách hàng hài lòng về cửa hàng thì sẽ lui tới cửa hàng chúng ta thường xuyên trong khoảng bốn năm, và những khách hàng thực sự thoải mái về cửa hàng có thể còn kéo dài trong thời gian lâu hơn là 9 năm. Trong suốt quá trình này, họ có xu hướng là lui tới thường xuyên và tiêu xài rộng rãi hơn.

(Going the extra mile) phải xuất phát từ chính trái tim, tình cảm của bạn. Luôn luôn phải cư xử chân thành và nhiệt tình chứ không phải là chỉ làm khi mà có lợi cho bản thân mình. Cảm thấy được có khả năng hơn khi mà phục vụ khách hàng tận tình hơn.

5. Khắc phục nhược điểm trong quá trình phục vụ

• Hãy làm cho khách hàng nở nụ cười khi chẳng may bạn mắc phải sai lầm
• Giải quyết vấn đề của khách hàng và nhớ khen ngợi tán dương họ
• Làm cho khác hàng quay trở lại trước khi họ quyết định không bao giờ đến nhà hàng. Hãy quyết định nhanh và giải quyết nó trong vòng 60 S hoặc bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi.
• Là bước sửa sao cho đúng

Ví dụ :  Khách hàng ra chỗ bạn và phàn nà rằng đồ ăn bị nguội và yêu cầu bạn giải quyết tình huống này.

à Bạn sẽ làm gì ?

Lắng nghe khách hàng phản ánh một cách chăm chú. Sau đó đưa ra lời xin lỗi một cách chân thành. Và sau đó đưa ra hướng giải quyết là đổi đồ ăn khác cho khách hàng, hoặc giải pháp cuối cùng là bồi hoàn lại 100 % tiền theo đơn hàng cho khách hàng. Thông báo cho Quản Lý. Nếu khách hàng đổi đồ ăn khác thì, phục vụ đồ ăn khác và đưa ra lời xin lỗi vì để khách hàng đợi lâu. Sau khi khách hàng dùng bữa xong, hãy tiễn họ ra, chào tạm biệt và mong chờ sự ghé thăm của họ tới nhà hàng vào lần sau.

6 bước giải quyết khi khách hàng phàn nàn

1. Tập trung lắng nghe ý kiến khách hàng, ghi chép lại vấn đề nếu có thể ngay lúc đó
2. Xin lỗi chân thành với khách hàng và nhắc lại ý chính của lời phàn nàn của khách hàng
3. Xem xét vấn đề
4. Tìm phương án giải quyết và giải quyết vấn đề đó cho khách hàng.
5. Đối xử hợp lý
6. Tiễn khách hàng và nói lời cảm ơn

Cảm ơn khách hàng và mong chờ sự quay lại của họ tới nhà hàng vào lần sau

Cần chú ý: Khi gặp khách hàng thô lỗ và tìm cách đổ lỗi cho nhà hàng, chúng ta cần:

• Lịch sự, thể hiện thái độ nhã nhặn
• Luôn dể nụ cười trên môi
• Không cãi vã và tranh chấp với họ
• Bình tĩnh giải quyết
• Không để họ làm ảnh hưởng đến tâm trạng của mình, kiềm chế cảm xúc
• Thông báo với quản lý làm ca đó hoặc có thể giải quyết được thì giải quyết luôn